Inwoners willen meer selfservice en duidelijke communicatie van hun gemeente, blijkt uit onderzoek van Invior

Invior heeft in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) een landelijk onderzoek uitgevoerd naar de verwachtingen en behoeften van inwoners op het gebied van gemeentelijke dienstverlening en communicatie. Bijna 4.000 inwoners deden mee aan dit onderzoek. 

De resultaten laten zien dat veel inwoners waarde hechten aan digitale selfservice-opties. Hiermee kunnen zij zelfstandig zaken regelen, zoals het aanvragen van vergunningen, het doen van meldingen of het raadplegen van hun persoonlijke gegevens. Tegelijkertijd blijft er een groep inwoners die liever telefonisch of via e-mail persoonlijk contact zoekt. Ook blijkt dat inwoners duidelijker geïnformeerd willen worden over de voortgang van hun aanvragen en over relevante gemeentelijke zaken. 

Communicatie verbeteren: regelmatig en proactief informeren via e-mail 

Een belangrijk verbeterpunt dat naar voren komt uit het onderzoek, is de behoefte aan regelmatige updates per e-mail, bijvoorbeeld over de status van lopende aanvragen. Inwoners geven aan dat het huidige e-mailverkeer vaak niet toereikend is en dat er ruimte is voor verbetering op het gebied van transparantie en het managen van verwachtingen. Zo willen inwoners graag heldere informatie over de verwachte afhandeltijd van hun aanvraag en een melding wanneer een aanvraag is afgerond. 

Proactieve communicatie vanuit de gemeente kan de druk op de gemeentelijke communicatiekanalen verlichten: meer dan de helft van de inwoners geeft aan dat extra navraag niet nodig zou zijn als zij tussentijdse updates ontvangen. 

Adviezen voor gemeenten: investeren in kanaalmanagement en transparantie 

Op basis van deze inzichten wordt gemeenten geadviseerd te investeren in effectief kanaalmanagement en transparante communicatie. Dit betekent dat inwoners, ongeacht het gekozen kanaal – digitaal, telefonisch of fysiek – actuele en consistente informatie moeten ontvangen. Het instellen van automatische e-mailnotificaties bij statuswijzigingen van aanvragen kan de tevredenheid van inwoners verhogen en sluit aan bij de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), die per 1 januari 2026 van kracht wordt en het recht op digitale dienstverlening waarborgt. 

Ondersteuning vanuit de VNG 

Om gemeenten te ondersteunen bij de inrichting van hun kanaalmanagement en het instellen van automatische notificaties, biedt het VNG-programma Omnichannel verschillende hulpmiddelen. Meer informatie is te vinden op vng.nl/omnichannel. Specifieke ondersteuning voor de invoering van de Wmebv is beschikbaar via vng.nl/wmebv. 

Dit onderzoek onderstreept het belang van digitale toegankelijkheid en transparantie in gemeentelijke dienstverlening. Gemeenten die inspelen op deze wensen, kunnen hun dienstverlening niet alleen efficiënter maken, maar ook het vertrouwen en de tevredenheid van hun inwoners vergroten. 

Interesse in een verdiepende sessie? 

In januari 2025 organiseren Invior en de VNG een verdiepende sessie waarin de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd en waar gemeenten met elkaar in gesprek kunnen gaan over hun ervaringen en uitdagingen. Geïnteresseerden kunnen hun deelname alvast aangeven door een e-mail te sturen naar [email protected].